クレーム編
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あなたの大事な荷物はなぜ壊れるのか

 まあ、代表して言い訳をしておくが、壊したくて壊すやつはいない。俺だってそんなことはしない。花だと分かれば大事にするし、卵だと分かれば下にはしないで、大事にお届けする。故意に壊す者はまずいない。荷物というのは意外なことで壊れるのだ。
 例えば、走行中、上に積んであった荷物が振動などで落下する。 あるいは立ててあった荷物が倒れる。それじゃもっと気をつけて載せろよって、ごもっともです。 ベルトコンベアから落ちて壊れる。上の荷物でつぶされて壊れる。
 こういうのもある。荷室のドアを開けたまま、発進してしまい、道路に落下して壊れる。運が悪いと、あとを走ってきた車に轢かれる。最悪、自分の車で轢いてしまう。
仲間に聞くと結構、この経験者が多い。だからといって落ちたものがすべて壊れるわけではない。
 破損の事故は自分の例で言えば過去に少なくとも10個以上は破損させている。 これは明らかに自分の責任の可能性が高い。だけど、そうでないものはこの何十倍もあるの推測される。どちらかというと忙しいときに多い。荷物だってたくさん積むし、上から落ちるチャンスも増えるし、下敷きになってつぶれるのも出てくる。これだけ、壊れておきながら、誰が壊したかを特定できないことが圧倒的に多い。だから、壊れた状態で自分のところに来た荷物は「これ壊れたますよ」と申告する。そうでないと、こちらのせいにされちゃうからだ。結局、会社としては対応するが個人的には自分は悪くないとハラでは思っているので、対応が不誠実になってしまうのかな。いくら、大事に扱っても破損事故は必ずおきる。これが実感。まぁ、だけど、全体の荷物の量からすればほんのわずかな量ですから、どうぞ、ご安心下さい、といえない訳で...。

 
   

 
時間指定ってなぜ守れないの(怒)

 時間指定、どことはいわないがこんなことを始めたおかげでこの業界、最初のころは大変だった。暇なときはいいが、繁忙期になるとすごい足かせになる。この会社も自分で首を絞めているようなもんだ。お客のニーズに応えようという会社の理屈は理解するとしてもねぇ・・・。あとで書くが、時間指定しないほうが速いことがある。時間指定にからむクレームは実に多いし、表の不満だけでなく隠れた不満は多分、山ほどあるはずです。そこのあなた、その通りてかっ。
 一応、守ろうとは思っているのです。ですが、ほれ、その、いろいろな事情でお届けできなくなるというわけで、お詫びするしかございません
いちばんいけないのが、見落としというヤツです。これは怠慢の極めですよね。しかし、忙しい身、見落としちゃうわけです。
 あとは、言い訳になりますが、渋滞とか、もろもろの理由で遅れるわけです。
  そして、逆ギレさせていただくと、ピンポイントの19時指定とかはいけません。あなたの専用便じゃないんだから、時間帯指定でお願いしますよ。時間帯指定とは指定された時間帯はずーといていただかなくてはいけません。17〜19時指定であれば17:00から19:00からご在宅をお願いいたします。17:00にいくこともあれば19:00にいくこともございます。ましてや、時間帯指定というのは各社各様で微妙に夜間指定など時間帯がずれております。まあ、迷惑な話やねぇ。

 余談ですが、不思議に思うのに郵政公社には頃が着いていることです。郵政公社のゆうパックの時間指定には、たとえば、17〜19時頃となっている。つまり19時10分くらいならOKと考えてクレームをつける気力がなくなる。しかし、他社なら指定時間を守らなかったことになる。この「頃 」に深い意味があるのか、あるいは小さい責任のがれなのかは知らないが、「頃 」がついていることは間違いない。これってうまい手だなぁ〜感心。

 
   

 
わたしの荷物、どこへいったのよ〜っ!!

 これって不思議です。ホントにどこへ行ったのでしょうね。ごくまれに荷物の紛失事故は起きます。盗難の場合もありますが、結局原因不明のまま、損害賠償ということもあります。みなさん、運送会社を100%信用しちゃぁいけません。なくなったら大変の荷物はそれなりの対処考えておきましょうね。とくに20代の若い担当者様、運送会社の責任ではありますが、あなたのクビがとぶことだってありますよ。とにかく、当事者は血の気が引きます。ちなみに私は経験がありません。これからも火の粉が降りかからないように祈るのみです。

 
   

 
クレームになぜ不誠実なのか

 そうだね、俺だってお客の立場ならクレームについてはちゃんと対処してほしい。
理由を想像すると、ひとつはクレームに慣れっこになっているんでしょうね。クレームは常に起きている。担当処理するのは管理職のことが多い。悪く言えばクレーム処理はごみさらいみたいなもんで、謝るのが商売と割りきっている。ましてや、自分が直接起こしたクレームではないという考えが強い。バカな部下が起こしたクレームである。気持ちを込めて毎回、毎回謝っていたら、精神的に持たないと、私も思う。そのために自分の立場以外の処理はできないし、しない。この立場にいる人は胃が必ず悪くなるぐらいだ。お客様にとっては大切な荷物だが、職業上扱う人間にとっては、何億個の中の1個ということになる。まあ簡単に言えば、みんな忙しすぎるのさ。ってわけには片付けけられないでしょうけどね。しょせん、自分が起こさないように気をつけるのみであります。

 
   


 
クレームをつけるのも上品にね

 クレームを メールで入れたそこのあなた、いいたい放題書いていますね。しかし、ときとして、あなたのメール内容が全社に回覧されていることをご存知でしたか。気軽にメールで書いたといっても、へたをすると、クレーマーと言う勲章をいただくわけで、感情にまかせてののしる気持ちは分かりますが、少なくともあなたの人間性を疑うような文だけはおやめになったほうがいいと思いますよ。お怒りの内容はもっともだと分かっていますから。
 ただ、その方のメールアドレスまで公表するのは、こういう時代ですから担当者様も注意しましょうね。へたをすると、爆弾を喰らいますから。

 
   

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